Rekordresultat i kundnöjdhet!

16 maj, 2017

AF Bostäder genomför varje år en undersökning om hyresgästernas uppfattning om boendet och servicen hos oss. Undersökningen kallas allmänt för NKI (nöjd kundindex). 2017 landar vi på vårt bästa resultat någonsin, och är fortsatt branschledande i kundnöjdhet.

NKI-undersökningen har genomförts varje år sedan 2001. Vårt resultat har förbättrats kraftigt under de 16 år vi har deltagit och det ger oss en positiv stress att bibehålla de goda omdömen vi får. I år är vårt betyg 4,29 på en femgradig skala och det är vi förstås oerhört stolta över! Vi vill också passa på att tacka de 1 524 hyresgäster (svarsfrekvens på 63 %) som tog sig tid att fylla i den mastiga enkäten. En hyresgäst har vunnit en hyresfri månad, och ni 50 hyresgäster som vann två biobiljetter var ska ha fått dessa i posten i förra veckan.

Undersökningen visar det övergripande resultatet som byggs upp av fem faktorer som baseras på kundernas helhetsattityder inom bostaden, gemensamma utrymmen, bostadsområdet, service och kommunikation, och helhetsattityd till hyresvärden. Det är ett viktigt strategiskt verktyg för AF Bostäder men naturligtvis inte det enda. Kundernas omdömen och önskningar gör det i många fall lättare för oss i våra vägval när det gäller utveckling och förbättringar av vår förvaltning.

Styrkor och beröm

 

Överlag är det mycket som ni är nöjda med. Det märks inte minst på det stora antal hyresgäster som är uttalade ambassadörer för AF Bostäder. Vårt Net Promotor Score är hela 70 %! Det som är extra glädjande är att ni tycker att vi är kompetenta, lätta att nå och serviceinriktade. Vi får väldigt höga betyg på kundvård. Det gäller framför allt de medarbetare på AF Bostäder som ni träffar ofta, alltså våra bovärdar och personalen på servicecenter. En kommentar som illustrerar detta är ”Stort tack till XX på Servicecenter för snabb hjälp och bra lösning på problemet! Min bovärd YY är utan tvekan den bästa bovärden!”.

Ni är också mycket nöjda med tillgängligheten – ni tycker i hög grad att det är lätt att komma i kontakt med oss som hyresvärd, och öppettiderna verkar fungera för de allra flesta hyresgäster.

Informationen verkar fungera riktigt bra. Hemsidan och information till hyresgäster får också höga poäng och det är roligt eftersom hela företaget har jobbat mycket med detta de senaste åren. En fritextkommentar som vi är extra nöjda med är ”AF Bostäder är engagerade och vill studenternas bästa” – det är så vi vill jobba och det är kul om det märks.

Utvecklings- och förbättringsområden

 

Självklart finns det utrymme för förbättringar. Det vore konstigt annars. Vi ser framför allt tre faktorer som vi kan arbeta med. Dessa är:

  • Inomhustemperatur
  • Gemensamt kök
  • Gemensam korridor

Arbetet med energieffektivisering och inomhustemperaturer är ett långsiktigt arbete som får mycket tid och resurser inom AF Bostäder. Vi har kommit en bra bit på vägen men det finns fortfarande saker som vi kan göra. Vi lovar att göra allt vi kan och hinner under 2017 och 2018 för att ni ska få en behaglig och jämn inomhustemperatur. Det handlar också om beteende i bostaden, hur det är möblerat och hur t ex ventilationen städas – vi lovar att bli bättre på att informera om detta. Det måste dock nämnas att vi till slut kommer fram till frågan om vilken sorts fastighet det rör sig om. Våra byggnader från Miljonprogrammets dagar kan tyvärr aldrig bli 100 % energieffektiva men vi arbetar mot att komma upp i 97 - 98 %!

I många år har vi arbetat med ordning och skick i våra gemensamma kök och korridorer men både betyg och fria kommentarer visar att korridorboende upplever att städningen på korridorer kan bli bättre. Här handlar det mycket om samarbetet och trivseln på korridoren. Prata gärna med era bovärdar om hur arbetet kan förbättras och hur vi kan hjälpa till att ge er bra förutsättningar för era insatser. Många av er påpekar via fritextkommentarer det egna ansvaret, och visst är det så. Ni ska ändå känna att AF Bostäder gör allt för att hjälpa er kunna ta det här ansvaret.

Utveckling av klagomålshantering

 

Vi vill slutligen säga något om utvecklingen av vår klagomålshantering. Oavsett innehållet eller resultatet av klagomålet ska varje kund känna att AF Bostäder har hanterat synpunkten med respekt. Just klagomålshantering är ett fokusområde för vår verksamhet (vilket bestämdes hösten 2014 och gäller fortfarande) och vi vill förbättra oss kraftigt inom detta område. Vilket vi också har gjort. Vi ligger nu på 3,8 på den femgradiga skalan och det är en kraftig förbättring mot för bara tre år sedan. Tveka aldrig att kontakta oss om du har synpunkter!

Tack!

 

Återigen, tack till alla som tog sig tid att fylla i enkäten. Och tack för både fina omdömen och saklig kritik.Vi arbetar vidare mot att förbli Sveriges bästa studentbostadsföretag med världens bästa kunder.